تساعد حالات التذاكر في ماندو (Mando AI) الفرق على متابعة:
- المشكلات التي لم تُحل بعد
- طلبات الدعم الجارية
- المتابعات المعلّقة
- المحادثات المكتملة
الحالات الواضحة تمنحك رؤية أفضل لعمليات الدعم، سواء تولاها الذكاء الاصطناعي أو الفريق البشري.
فتح قسم التذاكر
لإدارة حالات التذاكر:
- افتح مساحة عمل وكيل الذكاء الاصطناعي (AI Agent).
- انتقل إلى التذاكر (Tickets).
داخل قسم التذاكر، تُستخدم الحالات في طريقتَي العرض:
- عرض كانبان (Kanban View)
- عرض الجدول (Table View)
فهم حالات التذاكر
تحدد الحالات المرحلة الحالية لطلب الدعم.
من الحالات الشائعة:
- مفتوحة (Open)
- قيد التنفيذ (In Progress)
- قيد الانتظار (Pending)
- تم الحل (Resolved)
تمثّل كل حالة مرحلة مختلفة في عملية دعم العملاء.
حالة «مفتوحة»
تُستخدم حالة مفتوحة عادةً مع:
- طلبات العملاء الجديدة
- المحادثات التي لم تُراجَع بعد
- التذاكر المنشأة حديثًا
تحتاج هذه التذاكر عادةً إلى مراجعة أولية أو إسناد.
حالة «قيد التنفيذ»
تُستخدم حالة قيد التنفيذ عندما:
- يعمل أحد أعضاء الفريق على المشكلة حاليًا
- يواصل فريق الدعم التحقق من المشكلة
- يتلقى العميل المساعدة حاليًا
يساعد ذلك الفرق على تمييز الأعمال الجارية بسرعة.
حالة «قيد الانتظار»
تُستخدم حالة قيد الانتظار عادةً عند:
- انتظار رد العميل
- انتظار مراجعة داخلية
- الحاجة إلى إجراء من جهة خارجية
تساعد التذاكر قيد الانتظار الفرق على متابعة الأعمال غير المنتهية دون إغلاق المشكلة.
حالة «تم الحل»
تُستخدم حالة تم الحل لطلبات الدعم المكتملة.
وتعني عادةً أن:
- المشكلة قد حُلّت
- طلب العميل قد اكتمل
- لا حاجة حاليًا إلى أي إجراء إضافي
تساعد التذاكر المحلولة على الحفاظ على سجل دعم منظّم.
تحديث حالة التذكرة
لتحديث حالة تذكرة:
- افتح التذكرة.
- اضغط على حقل الحالة (Status).
- اختر الحالة الجديدة.
- احفظ التغييرات.
في عرض كانبان، يمكنك أيضًا نقل التذاكر بين الأعمدة مباشرة.
استخدام الحالات بشكل متسق
يساعد الاستخدام المتسق للحالات على:
- توضيح مراحل العمل
- تنظيم عمليات الدعم
- تقليل الالتباس
- تحسين دقة التقارير
وتزداد أهمية ذلك مع نمو حجم طلبات الدعم.
الجمع بين الحالات والأولويات والإسناد
تعمل الحالات بأفضل شكل عند دمجها مع:
- أولويات التذاكر
- المُعيَّنين للتذاكر
- الفئات
- التحويل البشري (Human Handoff)
وتشكّل هذه العناصر معًا عملية دعم أكثر تنظيمًا.
أفضل الممارسات لحالات التذاكر
لعمليات دعم أكثر ترتيبًا:
- لا تترك أي تذكرة دون حالة
- حدّث الحالات بانتظام
- أنهِ التذاكر القديمة العالقة
- حدّد طريقة عمل واضحة للفريق
إدارة التذاكر بعناية ترفع الكفاءة التشغيلية بشكل ملحوظ في الغالب.
نصيحة احترافية: اجعل نظام الحالات بسيطًا، فالإجراءات الأبسط والأوضح أسهل على الفرق في الالتزام بها باستمرار.