صندوق الوارد والتذاكر يؤديان وظيفتين مختلفتين. فمعظم المحادثات تبقى في صندوق الوارد. ولا تحوّل المحادثة إلى تذكرة إلا حين تصبح عملاً يجب أن يتابعه أحدهم حتى النهاية.
استخدم صندوق الوارد للمحادثات الحيّة
- العميل يحادثك الآن ويتوقع رداً في المحادثة.
- وكيل الذكاء الاصطناعي يتولّاها، أو يتسلّمها موظف ليجيب.
- تنتهي بانتهاء المحادثة، ولا شيء يحتاج إلى متابعة بعدها.
استخدم التذكرة للعمل المتتبَّع
- يحتاج أحدهم إلى امتلاكها: استرداد أو خطأ أو مهمة داخلية.
- تمرّ عبر مراحل خلال أيام لا في جلسة واحدة.
- تريد لها حالة وأولوية وسجلاً لما جرى.
كيف يترابطان
يمكنك تحويل محادثة من صندوق الوارد إلى تذكرة بخطوة واحدة. وتحتفظ التذكرة برابط إلى المحادثة، فيبقى الحديث والعمل المتتبَّع مرتبطين. وتبقى المحادثة نفسها في صندوق الوارد. راجع الطريقة في مقال تحويل المحادثة إلى تذكرة.