في ماندو (Mando AI)، تحتوي التذكرة على حقول أكثر مما تحتويه المحادثة. معظم هذه الحقول واضحة، لكن بعضها يُربك المستخدمين. يشرح هذا المقال كل حقل: ما هو، وأين تضبطه، ومتى يُحدث فرقًا فعلًا.
باختصار، هذا مكان كل حقل:
- نافذة التحويل إلى تذكرة (Convert dialog) تضبط أربعة حقول فقط: المُسنَد إليه (أي المُعيَّن)، والأولوية، والموضوع، والوصف.
- صفحة تفاصيل التذكرة (Ticket detail page) تتيح لك تغيير أي حقل: الحالة، والأولوية، والنوع، والفئة، والمُعيَّن.
- السحب في عرض كانبان (Kanban drag) يغيّر الحالة (أي العمود الذي تُفلت فيه التذكرة)، وترتيب التذكرة داخل العمود.
الحالة (Status)
للحالة أربع قيم:
- مفتوحة (Open): لم يبدأ أحد العمل عليها بعد.
- قيد التنفيذ (In progress): يجري العمل عليها حاليًا.
- بانتظار العميل (Waiting on customer): الكرة الآن في ملعب العميل.
- تم الحل (Resolved): انتهى العمل عليها.
الحالة هي الحقل الأساسي في دورة حياة التذكرة، فأعمدة عرض كانبان هي الحالات نفسها. يعتمد الترتيب الافتراضي في عرض القائمة على آخر نشاط، لكن كل ما عدا ذلك يمر عبر الحالة.
الجزء غير البديهي هنا هو بانتظار العميل. هذه الحالة ليست مكانًا لركن التذاكر التي تقول عنها «سأعود إليها لاحقًا»، فهذا دور التأجيل. معنى «بانتظار العميل» أنك رددت، وأصبحت الآن متوقفًا على شخص لا تتحكم فيه. إذا اخترتها بينما العميل هو من ينتظرك أنت، فستنسى التذكرة. كن صادقًا مع نفسك.
الأولوية (Priority)
للأولوية أربع قيم، مرتبة من الأخف إلى الأشد:
- منخفضة (Low): إزعاج بسيط. يمكن أن تنتظر أيامًا دون أن تضايق أحدًا.
- متوسطة (Medium): القيمة الافتراضية. تستحق ردًا حقيقيًا خلال هذا الأسبوع.
- عالية (High): تستحق ردًا اليوم، فالعميل متأثر بشكل ملموس.
- عاجلة (Urgent): اترك ما في يدك. الخدمة متوقفة، أو المال يُهدر، أو سمعة العلامة التجارية في خطر.
الخطأ الأكثر شيوعًا هو تضخيم الأولوية: كتب العميل «عاجل!!!» فاختار الموظف «عاجلة». لا تفعل ذلك. استعجال العميل والاستعجال التشغيلي مقياسان مختلفان. اقرأ المشكلة أولًا، ثم حدّد الأولوية بناءً على ما تعطّل فعلًا وعدد الأشخاص المتأثرين به.
اختبار مفيد: إذا كانت كل التذاكر على اللوحة عالية أو عاجلة، فلا شيء منها كذلك في الحقيقة.
الفئة (Category)
للفئة أربع قيم:
- طلب دعم (Support request): القيمة الافتراضية، وتقع فيها معظم التذاكر.
- بلاغ خطأ (Bug report): شيء ما معطّل في المنتج.
- طلب ميزة (Feature request): يريد العميل شيئًا لا يقدّمه المنتج.
- مهمة داخلية (Internal task): عمل ينجزه فريقك لنفسه، لا استجابةً لعميل.
الفئة هي أساس تقسيمات التحليلات لديك، فالرسم الدائري في تبويب التحليلات (Analytics) يجمّع التذاكر حسبها. إذا صنّفت التذاكر خطأً، فلن يعكس الرسم البياني الواقع. قاعدة جيدة: غيّر الفئة بمجرد أن تتضح لك الحقيقة، لا لحظة إنشاء التذكرة.
تثبّت نافذة التحويل فئة كل تذكرة جديدة على طلب دعم عن قصد، فعادةً لا تعرف إلى أي فئة تنتمي المحادثة قبل أن تقرأها جيدًا، والقراءة أثناء التحويل فيها استعجال. حدّد الفئة من صفحة التفاصيل بعد أن تتأكد.
المُعيَّن (Assignee)
حقل إلزامي. شخص واحد، لا فريق.
نعم، يمكن لعدة أشخاص العمل على التذكرة نفسها، لكن هذا لا يعني أن يكون لها أكثر من مُعيَّن. المُعيَّن هو الشخص الذي تسأله «ما وضع هذه التذكرة؟»، أي المسؤول الوحيد عنها. يُسهم الآخرون عبر الملاحظات الداخلية، أو بإعادة التذكرة إليه عند انتهاء الجزء الخاص بهم.
إذا راودتك فكرة ترك حقل المُعيَّن فارغًا «إلى أن نحدد من سيتولاها»، فقد اتخذت القرار الخاطئ بالفعل. اختر الأقرب إلى العمل، أو اختر نفسك. يمكنك إعادة الإسناد لاحقًا بنقرة واحدة.
النوع (Type)
لحقل النوع ثلاث قيم: عميل (Customer) وإدارية (Back-office) ومتابعة (Tracker). في الإصدار الأول (V1)، تكون كل تذكرة تُنشأ من محادثة من نوع عميل، وهذا على الأرجح ما تريده.
النوعان «إدارية» و«متابعة» موجودان لاستخدامات مستقبلية (تذاكر داخلية فقط، وتذاكر متابعة تربط تذكرة رئيسية بتذاكر فرعية). سترى القائمة المنسدلة في صفحة تفاصيل التذكرة، لكن اتركها على «عميل» ما لم يكن لديك سبب محدد.
الفرق بين الموضوع والعنوان والملخص
ثلاثة حقول نصية يسهل الخلط بينها. إليك الفرق:
- الموضوع (Subject): ما كتبته في نافذة التحويل، ويكتبه الموظف بنفسه. هذا ما يظهر على بطاقة كانبان.
- العنوان (Title): يولّده الذكاء الاصطناعي من المحادثة لحظة التحويل. يظهر على بطاقة كانبان بديلًا عن الموضوع إذا كان فارغًا، ويظهر أيضًا في البحث.
- الملخص (Summary): يولّده الذكاء الاصطناعي، وهو فقرة قصيرة للموظف التالي الذي يتولى التذكرة. يظهر في صفحة التفاصيل.
عمليًا: إذا كان العنوان الذي ولّده الذكاء الاصطناعي جيدًا بما يكفي، فاترك الموضوع فارغًا ودع العنوان يظهر مكانه. وإذا احتجت إلى صياغة أدق (وهذا ما يحدث غالبًا)، فاستخدم الموضوع.
بيانات يضيفها الذكاء الاصطناعي وحده
حقلان لا تضبطهما بنفسك، لكنهما موجودان في الخلفية:
- النبرة (Tone): قراءة الذكاء الاصطناعي للحالة العاطفية للعميل (محايد، محبط، مهذب، عدائي، وغير ذلك).
- مستوى الإحباط (Frustration level): درجة من 1 إلى 5.
لا يمكنك حاليًا التصفية حسب هذين الحقلين في الإصدار الأول، لكنهما محفوظان في التذكرة وقد يظهران في طرق عرض مستقبلية. يكفي الآن أن تعرف بوجودهما، فهما السبب حين يبدو أن العنوان الذي ولّده الذكاء الاصطناعي قد فهم العميل جيدًا.
ما التالي؟
أصبحت تعرف معنى كل حقل. يشرح المقال التالي كيف تحدّث كثيرًا من هذه الحقول دفعة واحدة عندما تنظّف التذاكر المتراكمة.
المقال التالي: كيف تحدّث عدة تذاكر دفعة واحدة بالإجراءات الجماعية