تتيح التذاكر (Tickets) في ماندو (Mando AI) لفرق الدعم تتبّع طلبات العملاء وإدارتها وحلّها بكفاءة أكبر، سواء جاءت من محادثات الذكاء الاصطناعي أو من المحادثات البشرية.
التذاكر مفيدة في:
- التصعيدات
- المحادثات التي لم تُحل
- طلبات الدعم
- العمليات التشغيلية
- متابعة العملاء
فتح قسم التذاكر
للوصول إلى التذاكر:
- افتح مساحة عمل وكيل الذكاء الاصطناعي (AI Agent).
- انتقل إلى التذاكر (Tickets).
في هذا القسم، يمكنك إدارة جميع تذاكر دعم العملاء في مكان واحد.
طرق عرض التذاكر
يدعم ماندو عدة طرق لعرض التذاكر.
عرض كانبان
يرتّب عرض كانبان (Kanban) التذاكر في أعمدة حسب حالتها.
أمثلة:
- جديدة (New)
- مفتوحة (Open)
- قيد الانتظار (Pending)
- تم الحل (Resolved)
يساعد هذا العرض الفرق على متابعة تقدّم التذاكر بصريًا.
عرض الجدول
يعرض الجدول (Table) التذاكر في قائمة منظّمة.
يساعد ذلك الفرق على:
- ترتيب التذاكر
- تصفية المحادثات
- مراجعة إسناد التذاكر
- إدارة أحجام كبيرة من طلبات الدعم
تفاصيل التذكرة
قد تتضمن كل تذكرة:
- معلومات العميل
- حالة التذكرة
- الأولوية
- عضو الفريق المُسنَدة إليه التذكرة
- فئة التذكرة
- سجل المحادثة
يساعد ذلك فرق الدعم على إدارة العمل بفعالية أكبر.
استخدام حالات التذاكر
تساعد حالات التذاكر الفرق على تنظيم عمليات الدعم.
من الحالات الشائعة:
- مفتوحة
- قيد التنفيذ (In Progress)
- قيد الانتظار
- تم الحل
تساعد الحالات الفرق على متابعة تقدّم الدعم بوضوح أكبر.
استخدام أولويات التذاكر
تساعد الأولويات فرق الدعم على تمييز الطلبات العاجلة بسرعة أكبر.
من مستويات الأولوية الشائعة:
- منخفضة (Low)
- متوسطة (Medium)
- عالية (High)
يساعد ذلك الفرق على التركيز أولًا على مشكلات العملاء الحرجة.
إسناد التذاكر إلى أعضاء الفريق
يمكنك إسناد التذاكر إلى أعضاء فريق الدعم ليتولوا مسؤوليتها ومتابعتها.
يساعد الإسناد على:
- تنظيم المسؤوليات
- منع تكرار العمل
- تحسين إدارة الردود
وهذا مفيد بشكل خاص لفرق الدعم الكبيرة.
استخدام التذاكر مع التحويل البشري (Human Handoff)
تعمل التذاكر جيدًا إلى جانب:
- التحويل البشري
- محادثات صندوق الوارد (Inbox)
- عمليات الدعم بالذكاء الاصطناعي
- المحادثات المُصعَّدة
يمنحك ذلك عملية دعم أكثر تنظيمًا.
مراقبة عمليات التذاكر
مع ازدياد عدد التذاكر، يمكن للفرق استخدامها في:
- تنظيم التصعيدات
- تتبّع المشكلات غير المحلولة
- مراقبة العمليات التشغيلية
- تحسين إدارة الدعم
أنظمة التذاكر جيدة التنظيم ترفع كفاءة الدعم بشكل ملحوظ في الغالب.
نصيحة احترافية: حدّد مبكرًا حالات واضحة للتذاكر وقواعد واضحة لمسؤولية كل تذكرة، فالعمليات المنظّمة يسهل توسيعها كثيرًا مع نمو حجم الدعم.