المسارات الموجّهة (Workflows) في ماندو (Mando AI) مخططات مرئية تصممها في لوحة التحكم لتوجيه المحادثة قبل أن يتولاها وكيل الذكاء الاصطناعي (AI Agent)، أو بدلًا منه. تعمل المسارات الموجّهة على كل القنوات التي يدعمها تطبيقك (الويب وWhatsApp وMessenger وInstagram) دون أي عمل إضافي، ويرى العميل الواجهة الأصلية لكل منصة.
يشرح هذا المقال ما يمكنك فعله بالمسارات الموجّهة.
ما الذي يمكنك بناؤه بالمسارات الموجّهة؟
يمكنك بناء أي شيء، من رسالة ترحيب واحدة إلى مسار متعدد الفروع يجمع المعلومات وينفّذ منطقًا شرطيًا، ثم يسلّم المحادثة إلى الذكاء الاصطناعي مع السياق كاملًا، أو يحوّلها إلى موظف بشري مع ملخص جاهز.
المسار الموجّه مخطط (graph)، أي مجموعة من العُقد (nodes) تربط بينها الوصلات (edges). تسحب العُقد من قائمة جانبية وتضعها على لوحة حرة ثنائية الأبعاد. تتوفر 8 أنواع من العُقد موزعة على ثلاث فئات.
ما هي العُقد الثماني؟
وظيفي (Functional): ما يراه العميل فعلًا
إرسال رسالة (Send Message): يرسل البوت نصًا، ويمكنك إضافة رابط وسائط (صورة) إن أردت.
خيارات (Options): اطرح سؤالًا متعدد الخيارات بما يصل إلى 20 زرًا، ويُحفظ اختيار العميل في متغير. يمكنك تحديد مرادفات لكل زر (حتى تُطابق «نعم» و«أيوه» و«أكيد» الزر نفسه)، واختيار طريقة التعامل مع النص الذي يكتبه العميل ولا يطابق أي زر:
صارم (Strict): يُرفض النص المكتوب، ويبقى مربع الكتابة معطّلًا حتى يضغط العميل على أحد الأزرار
المطابقة أو إعادة السؤال (Match-or-reprompt)، وهو الخيار الافتراضي: يطابق النص مطابقة تقريبية مع أسماء الأزرار ومرادفاتها، ويعيد طرح السؤال حتى 3 مرات
التصنيف بالذكاء الاصطناعي (AI classify): يُرسَل النص المكتوب إلى نموذج ذكاء اصطناعي صغير يختار الخيار الأنسب
الانتقال إلى الذكاء الاصطناعي (Bail to AI): ينتقل العميل فور كتابة أي نص إلى عقدة «دع الذكاء الاصطناعي يُجيب» مع السياق الذي جُمع
جمع إدخال (Collect Input): اطرح سؤالًا بإجابة نصية حرة، واحفظ الإجابة في متغير. يمكنك إضافة أدوات تحقق اختيارية: البريد الإلكتروني، أو رقم الهاتف، أو تعبير نمطي (regex).
التحكم بالمسار (Flow Control)
مُحفِّز (Trigger): نقطة بداية المسار الموجّه، ويعمل حاليًا عند أول رسالة يرسلها العميل.
تفرّع (Branch): يوجّه المحادثة حسب شروط على المتغيرات التي جُمعت. تُقيَّم الشروط من الأعلى إلى الأسفل، ويُطبَّق أول شرط يتحقق.
نهاية (End): ينهي المسار الموجّه بشكل سليم مع رسالة ختامية اختيارية.
تكامل (Integration): تسليم المحادثة
دع الذكاء الاصطناعي يُجيب (Let AI Answer): يمرّر المحادثة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي، مع إضافة كل السياق الذي جُمع تلقائيًا إلى تعليمات النظام (system prompt) الخاصة به. يتولى الذكاء الاصطناعي المحادثة من هذه النقطة، ويمكنك أن تحدد في المسار ما يحدث بعد أن يحل الذكاء الاصطناعي السؤال أو يصعّده.
تحويل لمختص بشري (Human Handover): يحوّل المحادثة إلى موظف بشري في صندوق الوارد (Inbox) مع ملخص جاهز. يرى العميل رسالة تلقائية («تم إرسال استفسارك إلى موظف بشري…»)، ويتلقى المسؤولون إشعارًا، وتصل المحادثة إلى صندوق الوارد في الوضع البشري.
المتغيرات
المتغيرات هي طريقتك لنقل المعلومات عبر المسار الموجّه، ولها ثلاثة نطاقات (scopes):
سمة المستخدم (User attribute): تبقى محفوظة في كل المحادثات مع هذا المستخدم (مثل: customer_email، plan، account_id)
سمة المحادثة (Conversation attribute): تبقى محفوظة في هذه المحادثة فقط (مثل: topic، order_id، language_preference)
متغير المسار الموجّه (Workflow var): لهذا التشغيل فقط، أي أنه مؤقت (مثل: attempt_count، selected_option)
ولها ستة أنواع (types): نص (text)، ورقم (number)، وقيمة منطقية (boolean)، وقائمة (list)، وتاريخ (date)، ومرجع (reference).
أينما وُجد متغير، يمكنك:
استخدامه شرطًا في عقدة «تفرّع»
الرجوع إليه لاحقًا في المسار نفسه
إضافته تلقائيًا إلى تعليمات النظام الخاصة بالذكاء الاصطناعي عند عقدة «دع الذكاء الاصطناعي يُجيب»، ليحصل الذكاء الاصطناعي على السياق كاملًا
النشر: مفتاح التشغيل المباشر
لكل مسار موجّه مفتاح تشغيل في مكانين: على بطاقته في القائمة، وفي ترويسة اللوحة.
مُعطّل (Off): مسودة (Draft)، أي أن المسار محفوظ لكنه لا يظهر للعملاء.
مُفعّل (On): مباشر (Live)، أي أن العملاء يرون هذا المسار على كل القنوات.
إليك بعض القواعد المهمة:
يمكن أن يكون مسار موجّه واحد فقط مباشرًا في التطبيق في الوقت نفسه، وعند تشغيل مسار آخر يتوقف المسار السابق تلقائيًا.
لا يمكن حذف مسار مباشر، لذا أوقفه أولًا.
إيقاف المسار لا يُفقدك المسودة، فعملك يبقى كما تركته تمامًا. ويمكنك إعادة نشره في أي وقت ليصبح الإصدار التالي.
يكمل العملاء الذين بدأوا المسار بالإصدار الذي بدأوا به. نشر إصدار جديد لا يقطع المحادثات الجارية، وتبدأ المحادثات الجديدة بالمخطط الجديد.
كيف يعمل المسار الموجّه على كل قناة؟
تصمم مسارًا موجّهًا واحدًا، ويعرضه النظام بالشكل المناسب على كل منصة.
ودجة الويب (Web widget)
تظهر أزرار عقدة «خيارات» داخل المحادثة على شكل أزرار بزوايا مستديرة (10px). وتتعطل تلقائيًا بمجرد أن يختار العميل (تبقى ظاهرة في سجل المحادثة لكن باللون الرمادي).
تتحول الأزرار إلى الواجهة التفاعلية الأصلية في WhatsApp حسب عددها:
من 1 إلى 3 أزرار: أزرار الرد التفاعلية (Interactive Reply Buttons)
من 4 إلى 10 أزرار: القائمة التفاعلية (Interactive List)، ويفتح زر «View options» صفوف القائمة
11 زرًا أو أكثر: نص مرقّم بديل
Facebook Messenger وInstagram
تتحول الأزرار إلى الردود السريعة (Quick Replies) الأصلية:
من 1 إلى 13 زرًا: فقاعات الردود السريعة
14 زرًا أو أكثر: نص مرقّم بديل
تنسيق Markdown
يكتب الذكاء الاصطناعي أحيانًا بتنسيق Markdown (مثل الخط العريض **bold**، والعناوين ##، والقوائم -، والروابط [links](url)). وينظّف النظام هذا التنسيق تلقائيًا حسب كل قناة:
الويب: يُعرض تنسيق Markdown بشكل طبيعي.
WhatsApp: يتحول الخط العريض إلى صيغة الخط العريض الأصلية في WhatsApp (
*bold*)، وتتحول العناوين إلى خط عريض، والنقاط إلى •، والروابط إلى نص يليه الرابط بين قوسين (url).Messenger وInstagram: نص عادي فقط، وتُحذف كل رموز Markdown.
الرسائل الطويلة
لا يرى العملاء رسائل مقطوعة أبدًا. إذا تجاوز رد الذكاء الاصطناعي حد النص في القناة (1,000 حرف في Instagram، و2,000 في Messenger، و4,096 في WhatsApp)، يقسّمه النظام عند أنسب نقطة فصل متاحة (الفقرة، ثم السطر، ثم الجملة) ويرسله في عدة رسائل بالترتيب.
كيف يتكامل المسار الموجّه مع الذكاء الاصطناعي؟
عندما يصل المسار الموجّه إلى عقدة «دع الذكاء الاصطناعي يُجيب»، يتلقى الذكاء الاصطناعي تعليمات نظام من ثلاث طبقات مرتبة فوق بعضها:
شخصية وكيل الذكاء الاصطناعي (من إعدادات خدمة العملاء)
مقدمة تسرد كل متغير جمعه المسار
تعليمات اختيارية تكتبها بنفسك على هذه العقدة تحديدًا
لذلك، حين يتولى الذكاء الاصطناعي المحادثة يكون قد عرف خطة العميل وطلبه ولغته ونيّته، أي كل ما جمعته. ولا يحتاج إلى طرح الأسئلة من جديد.
كيف يتكامل المسار الموجّه مع صندوق الوارد؟
عندما ينتهي المسار الموجّه بعقدة «تحويل لمختص بشري» (أو عندما يصعّد الذكاء الاصطناعي المحادثة)، تنتقل المحادثة إلى صندوق الوارد في الوضع البشري. ويمكن لأي موظف في فريقك استلامها بالضغط على تولي المحادثة (Take Over) في ترويسة المحادثة.
يتطلب زر «تولي المحادثة» ما يلي:
أن تتضمن خطتك ميزة صندوق الوارد الموحّد (Shared Inbox)
أن يكون إعداد التحويل البشري (Human Handoff) مفعّلًا لهذا التطبيق (من إعدادات خدمة العملاء، ثم التحويل البشري)
رسالة النظام التي تظهر للعميل وإشعارات المسؤولين هي نفسها التي تُرسَل عندما يصعّد الذكاء الاصطناعي المحادثة، لأن هناك آلية تصعيد واحدة معتمدة.
الحدود
عدد الأزرار في عقدة «خيارات»: 20 (إذا زاد العدد على 11، تعود كل القنوات إلى النص المرقّم)
عدد المتغيرات لكل تطبيق: غير محدود
عدد المسارات الموجّهة المباشرة لكل تطبيق: 1
اسم زر الرد: 20 حرفًا (حد تفرضه منصتا WhatsApp وMessenger)
عنوان صف القائمة: 24 حرفًا (حد تفرضه منصة WhatsApp)
نص البوت في الرسالة الواحدة: 1,000 / 2,000 / 4,096 حرف (Instagram / Messenger / WhatsApp)
أمور يجب مراعاتها
اجعل أسماء الأزرار قصيرة (فتطبيقات المراسلة على الجوال تقتطع النصوص الطويلة بشدة).
استخدم المرادفات على أزرار عقدة «خيارات» إذا توقعت أن يكتب العملاء صيغًا مختلفة.
اربط دائمًا الوصلة الاحتياطية (fallback) في عُقد «خيارات»، فإذا لم يتطابق أي زر يحتاج المسار إلى وجهة يذهب إليها.
تأكد من أن كل فرع في المسار الموجّه يصل في آخره إلى عقدة «نهاية» أو «دع الذكاء الاصطناعي يُجيب» أو «تحويل لمختص بشري».
يظهر المسار الموجّه نفسه بشكل مختلف على كل قناة. إذا كان عملاؤك يستخدمون عدة قنوات، فألقِ نظرة على كل قناة قبل النشر على نطاق واسع.
ما الذي سيُضاف قريبًا؟
ميزات غير متاحة بعد، لكنها في الطريق:
القوائم الدائمة (Persistent menus) في Messenger، وIce Breakers في Instagram (واجهة ظاهرة دائمًا تُضبط لكل تطبيق).
عُقد خيارات متعددة الاختيار (تتيح للعملاء اختيار أكثر من خيار).
اختبار المسار الموجّه داخل الودجة قبل النشر.
أداة فحص التشغيل (Run inspector) في صندوق الوارد للموظفين (لرؤية العقدة النشطة والمتغيرات التي جُمعت في محادثة جارية).