تتيح عُقد «تحويل لمختص بشري» (Human Handover) للمسارات الموجّهة (Workflows) في ماندو (Mando AI) تصعيد المحادثات عندما يحتاج العملاء إلى مساعدة يدوية.
تفيد هذه العُقد في:
- تصعيد طلبات الدعم
- الطلبات المعقدة
- مشكلات الفوترة
- المحادثات الحساسة
- المتابعة اليدوية
فتح منشئ المسارات الموجّهة
لاستخدام عقدة «تحويل لمختص بشري»:
- افتح مساحة عمل وكيل الذكاء الاصطناعي (AI Agent).
- انتقل إلى الأتمتة (Automations).
- افتح تبويب المسارات الموجّهة (Flows).
- أنشئ مسارًا جديدًا أو عدّل مسارًا موجودًا.
داخل منشئ المسارات الموجّهة (Flow builder)، يمكنك إضافة خطوات تصعيد إلى المسار.
إضافة عقدة «تحويل لمختص بشري»
لنقل المحادثات إلى فريق الدعم البشري:
- اضغط على + إضافة عقدة (+ Add Node).
- اختر تحويل لمختص بشري (Human Handover).
- اربط العقدة بالمسار.
ينشئ ذلك خطوة تحويل داخل تسلسل المحادثة.
استخدام «تحويل لمختص بشري» في المسارات
تُستخدم عُقد «تحويل لمختص بشري» عادةً عندما:
- يطلب العملاء دعمًا يدويًا
- يصبح المسار معقدًا أكثر من اللازم
- لا تعود ردود الذكاء الاصطناعي كافية
- تظهر مواقف دعم حساسة
يساعد ذلك على تعاون أكثر سلاسة بين الذكاء الاصطناعي وفرق الدعم.
الجمع بين «تحويل لمختص بشري» والشروط
تعمل عُقد «تحويل لمختص بشري» بشكل جيد مع:
- عُقد التفرّع (Branch)
- جمع إدخال (Collect Input)
- إجراءات الذكاء الاصطناعي (AI Actions)
- دع الذكاء الاصطناعي يُجيب (Let AI Answer)
يتيح ذلك للمسار تصعيد المحادثات بشكل ديناميكي حسب سلوك العميل أو المدخلات التي جُمعت.
استخدام «تحويل لمختص بشري» بعد جمع المعلومات
تجمع مسارات كثيرة معلومات العميل قبل التصعيد.
أمثلة:
- الاسم
- البريد الإلكتروني
- تفاصيل المشكلة
- معلومات الطلب
يساعد ذلك فرق الدعم على الحصول على سياق أفضل قبل متابعة المحادثة يدويًا.
اختبار التصعيد
قبل تفعيل المسار للعملاء:
- أجرِ محادثة تجريبية.
- اتبع الفرع الذي يؤدي إلى التصعيد.
- تحقق من سلوك التحويل.
- تأكد من أن المسار يستمر بشكل صحيح.
يساعد الاختبار على اكتشاف فروع التصعيد المعطّلة أو المعلومات الناقصة.
إبقاء التصعيد بسيطًا
لتجارب دعم أفضل:
- لا تصعّد إلا عند الضرورة
- اجمع السياق المهم أولًا
- تجنّب التوجيه المفرط
- أرشد العملاء بوضوح
عادةً ما يمنح التصعيد البسيط العملاء تجربة أفضل.
نصيحة احترافية: اجمع معلومات العميل الأساسية قبل التحويل لمختص بشري كلما أمكن، فالسياق الأفضل يساعد فرق الدعم عادةً على الرد بسرعة أكبر.