قررت أن هذه المحادثة تحتاج إلى تذكرة، وحان الآن وقت تحويلها. يشرح هذا المقال وظيفة كل زر في عملية التحويل داخل ماندو (Mando AI).
أين تجد زر التحويل؟
افتح المحادثة في صندوق الوارد (Inbox). ستجد في أعلى ترويسة المحادثة إجراء تحويل إلى تذكرة (Convert to ticket). اضغط عليه وستُفتح نافذة التحويل.
هذه هي نقطة الدخول الوحيدة، ولا توجد طريقة ثانية خفية. إذا لم يظهر لك الزر، فالأرجح أن المحادثة تحوّلت إلى تذكرة من قبل، لذا تحقق من تبويب التذاكر (Tickets).
ماذا تحتوي نافذة التحويل؟
تضم النافذة عدة حقول، لمعظمها قيم افتراضية، ومعظم هذه القيم مناسبة كما هي. إليك ملخصًا سريعًا لوظيفة كل حقل:
- العنوان (Title): يولّده الذكاء الاصطناعي تلقائيًا من المحادثة، ويمكنك تعديله. هذا ما ستراه على بطاقة كانبان (Kanban) وفي البحث، فلا تجعله أطول من تغريدة.
- الملخص (Summary): يُولَّد تلقائيًا أيضًا، ويتيح للموظف التالي فهم الحالة في خمس ثوانٍ. عدّله إذا فات الذكاء الاصطناعي جوهر المشكلة.
- الحالة (Status): قيمتها الافتراضية مفتوحة (Open). اتركها كما هي ما لم يكن لديك سبب لتغييرها.
- الأولوية (Priority): قيمتها الافتراضية متوسطة (Medium). لا ترفعها إلى عالية (High) أو عاجلة (Urgent) إلا عندما تكون كذلك فعلًا، فإذا كان كل شيء عالي الأولوية، فلا شيء منه كذلك حقًا.
- الفئة (Category): قيمتها الافتراضية طلب دعم (Support request). اختر بلاغ خطأ (Bug report) إذا كانت المشكلة خللًا، وطلب ميزة (Feature request) إذا كان العميل يطلب ميزة. وعلى الفئة تعتمد تقسيمات التحليلات لديك.
- المُسنَد إليه (Assignee): حقل إلزامي. اختر الشخص الذي سينجز العمل فعلًا، فعبارة «أي شخص متاح» ليست سوى طريقة مهذبة لقول «لا أحد».
- النوع (Type): قيمته الافتراضية عميل (Customer). اتركه كما هو (توجد أنواع أخرى، لكنها مخفية في الإصدار الأول V1).
الحد الأدنى المفيد
إذا كنت مستعجلًا، فهذه أقل مجموعة من القرارات التي تهم فعلًا:
- المُسنَد إليه: حدّده دائمًا.
- الأولوية: ارفعها إذا لم تكن متوسطة.
- الفئة: غيّرها إذا لم يكن «طلب دعم» هو الوصف الصحيح.
يمكنك تخطي باقي الحقول، ثم أكمل التحويل.
ماذا يحدث بعد تحويل المحادثة؟
تحدث ثلاثة أمور في الوقت نفسه:
- تظهر التذكرة على لوحة كانبان تحت عمود الحالة الذي اخترته (مفتوحة افتراضيًا).
- تستمر المحادثة في صندوق الوارد كما هي: النافذة نفسها والسجل نفسه، ولا يلاحظ العميل أي تغيير.
- يُستبدل زر «تحويل إلى تذكرة» في ترويسة المحادثة بزر عرض التذكرة (View ticket)، الذي ينقلك بضغطة واحدة إلى صفحة تفاصيل التذكرة. ومن هناك يعيدك رابط المحادثة المصدر (Source chat) في الشريط الجانبي إلى المحادثة، أي أن الانتقال في أي من الاتجاهين يحتاج إلى ضغطة واحدة فقط.
يوثّق سجل النشاط من حوّل المحادثة ومتى. وتصبح الملاحظات الداخلية (بخلفية صفراء، ومرئية للفريق فقط) متاحة الآن، كما تُفعَّل ميزات التأجيل ومؤقتات SLA والإجراءات الجماعية.
إذا لم تكن قناة البريد الإلكتروني مُعدّة لديك
سيظهر لك شريط تحذير برتقالي في نافذة التحويل. تظل النافذة تعمل ويمكنك إنشاء التذكرة، لكن ردودك لن تصل فعليًا إلى العميل ما لم يعد بنفسه إلى أداة الدردشة على موقعك.
صُممت التذاكر للحالات التي تمتد أيامًا، أما أداة الدردشة فصُممت للحالات التي تمتد دقائق. ومن دون البريد الإلكتروني يغيب الجسر الذي يربط بينهما.
إذا كانت هناك مهمة إعداد واحدة فقط ستنفذها للتذاكر، فلتكن إعداد قناة البريد الإلكتروني. إنها مهمة تُنجز مرة واحدة، ولها مقال منفصل يشرحها.
أخطاء شائعة
- ضبط الأولوية على «عاجلة» لأن العميل كتب «عاجل». استعجال العميل يختلف عن الاستعجال التشغيلي. اقرأ المشكلة أولًا، ثم حدّد الأولوية.
- ترك حقل المُسنَد إليه فارغًا. التذكرة التي لا يتولاها أحد أسوأ من عدم وجود تذكرة أصلًا. (لن يسمح لك الإصدار الأول V1 بتركه فارغًا فعلًا، لكن بعض الموظفين يسندون التذكرة إلى أنفسهم ثم ينسونها. لا تكن منهم.)
- التحويل ثم الحل فورًا. إذا كان بإمكانك حل المشكلة الآن، فحُلّ المحادثة في صندوق الوارد مباشرة وتجاوز طبقة التذاكر بالكامل.
- تعديل العنوان الذي ولّده الذكاء الاصطناعي إلى صيغة غامضة لا يفهمها سواك. ستحتاج أنت نفسك إلى قراءته على لوحة كانبان يوم الثلاثاء القادم، فكن لطيفًا مع نفسك.
ما التالي؟
أصبحت التذكرة على اللوحة، والآن عليك العمل عليها فعلًا. يشرح المقال التالي لوحة كانبان: نقل البطاقات، والتصفية، والعثور على التذاكر، والروتين اليومي.
المقال التالي: كيف تدير التذاكر على لوحة كانبان