في ماندو (Mando AI)، يتولى النظام ثلاثة أمور نيابةً عنك مع مرور الوقت، وقد جمعناها في مقال واحد لترى كيف تتكامل معًا.
- التأجيل (Snooze): تطلب من التذكرة أن «تختفي حتى موعد معيّن»، فتعود من تلقاء نفسها.
- تنبيه الانتظار (Waiting bump): يصمت العميل مدة طويلة، فيذكّر النظام المُعيَّن (Assignee) بالتذكرة.
- الأهلية للإغلاق التلقائي (Auto-close eligible): تبقى تذكرة في حالة «تم الحل (Resolved)» دون أي نشاط مدة كافية، فيشير النظام إلى أنها آمنة للإغلاق.
الآليات الثلاث تعتمد على الوقت، وتعمل بهدوء في الخلفية. لا تحتاج إلى إدارتها، فهي تدير نفسها بنفسها.
تأجيل التذكرة
افتح التذكرة. في اللوحة الجانبية ستجد قسم تأجيل (Snooze)، وفيه أربعة أزرار:
- ٤ ساعات (4 hours): لتُبعدها عنك بقية يوم العمل.
- يوم (1 day): لتعود إليها غدًا.
- ٣ أيام (3 days): لتعود إليها لاحقًا هذا الأسبوع.
- أسبوع (1 week): لتعود إليها الأسبوع القادم.
اضغط على أحدها، فتختفي التذكرة من عرض كانبان النشط ومن الجدول النشط، وتتغير الشارة في لوحة التذكرة إلى مؤجلة حتى [التاريخ] (Snoozed until [date])، مع زر واحد هو إيقاظ الآن (Wake up now) إذا غيّرت رأيك.
التذكرة المؤجلة لم تُحذف، ولم تُحل، ولا تنتظر أحدًا، بل هي مخفية فقط. عندما ينتهي المؤقت، يعيدها النظام إلى القائمة النشطة تلقائيًا، إذ يتحقق من التذاكر المؤجلة كل دقيقة. لا تحتاج إلى إلغاء تأجيلها بنفسك.
لا يتيح الإصدار الأول (V1) اختيار تاريخ مخصص. إذا احتجت إلى 5 أيام، فاختر أسبوعًا. وإذا احتجت إلى 12 ساعة، فاختر يومًا. هذه الخيارات الجاهزة مقصودة، فاختيار أوقات دقيقة للتذاكر هو بحد ذاته نوع من التسويف.
الفرق بين التأجيل و«بانتظار العميل» و«تم الحل»
من السهل الخلط بين هذه الثلاثة. إليك الفرق الحقيقي:
- التأجيل يعني سأعود إلى هذه التذكرة في موعد اخترته. العائق هنا هو وقتك.
- بانتظار العميل (Waiting on customer) تعني أنا متوقف على شخص لا أتحكم فيه. العائق هنا هو العميل.
- تم الحل تعني انتهينا، ولا شيء آخر مطلوب.
إذا كنت تستخدم «بانتظار العميل» مكانًا لركن ما ستتعامل معه لاحقًا، فاستخدم التأجيل بدلًا منها. وإذا كنت تؤجل التذكرة لأنك رددت وتنتظر العميل الآن، فاختر «بانتظار العميل» بدلًا من التأجيل. عندما تضبط ذلك بشكل صحيح، تصبح التحليلات ذات معنى فعلًا.
تنبيه الانتظار
إذا بقيت تذكرة في حالة بانتظار العميل مدة 5 أيام دون أي نشاط، يُطلق النظام تنبيه انتظار، فيحدث أمران:
- يظهر إدخال جديد في سجل نشاط التذكرة: «لم يرد العميل منذ 5 أيام أو أكثر».
- يتلقى المُعيَّن إشعارًا.
هذا كل شيء: لا تُرسَل أي رسالة تلقائية إلى العميل، ولا تتغير الحالة. النظام ينبّهك فقط، وأنت من يقرر هل تتابع مع العميل، أم تصعّد التذكرة، أم تغلقها.
مدة الأيام الخمسة قيمة ثابتة يحددها النظام.
الأهلية للإغلاق التلقائي
إذا بقيت تذكرة في حالة تم الحل مدة 7 أيام دون أي نشاط إضافي، يشير النظام إلى أنها مؤهلة للإغلاق، ويضيف إلى سجل النشاط: «لا يوجد نشاط منذ 7 أيام أو أكثر، ويمكن إغلاقها بأمان».
مهم: هذه الإشارة لا تغلق التذكرة فعليًا، بل تجعلها مرشحةً للإغلاق فقط. ما زال عليك مراجعتها واتخاذ القرار. لا يوجد إغلاق تلقائي صامت يحدث من دون علمك.
مدة الأيام السبعة كذلك قيمة ثابتة يحددها النظام.
كيف تتداخل هذه الآليات
بعض القواعد العملية عند تداخلها:
- التذاكر المؤجلة مستثناة من كلا مؤقتَي مستوى الخدمة (SLA). التذكرة التي أجّلتها أسبوعين لن يصدر لها تنبيه انتظار ولا إشارة أهلية للإغلاق التلقائي خلال تلك المدة، فالأولوية للتأجيل.
- التأجيل لا يغيّر الحالة. التذكرة المؤجلة وهي في حالة «بانتظار العميل» تبقى كذلك عندما تستيقظ.
- إيقاظ التذكرة لا يعيد ضبط مؤقتات SLA. إذا كانت تذكرة «بانتظار العميل» بلا نشاط منذ 4 أيام عندما أجّلتها، فستعود وهي بلا نشاط منذ 4 أيام، ويكفي يوم صمت إضافي واحد ليصدر تنبيه الانتظار.
ما التالي؟
هذا آخر جزء تشغيلي: أصبحت تعرف كيف تُنشأ التذاكر، وكيف تُرتَّب، وكيف تُعدَّل جماعيًا، وكيف تتقادم. يختتم المقال الأخير السلسلة بنظرة المدير: تبويب التحليلات وما تعنيه الرسوم البيانية فعلًا.
المقال التالي: قراءة تبويب تحليلات التذاكر