المقال الداخلي معرفة تكتبها مباشرة داخل ماندو بدل استيرادها من موقع أو مستند. استخدمه لكل ما يحتاج وكيلك إلى معرفته ولا يوجد مكتوباً في مكان آخر: قواعد الاسترجاع، وسياسات التصعيد، وإجابة السؤال الذي يتكرر على فريقك كل يوم.
متى تكتب مقالاً داخلياً
المقالات الداخلية هي الأداة الصحيحة عندما تكون المعرفة في ذهن أحد أفراد الفريق، أو عندما لا يكون المنشور على موقعك هو بالضبط ما تريد أن يقوله الوكيل. وهي خاصة بطبيعتها: أنت تحدد التطبيقات المسموح لها باستخدامها، ولا تُعرض للعملاء كصفحات.
الخطوات
افتح مكتبة المحتوى وانتقل إلى تبويب المصادر.
ابحث عن بطاقة المستندات الداخلية وأنشئ مستنداً جديداً.
اكتب عنواناً واضحاً. العناوين تساعدك على إيجاده لاحقاً وتساعد الوكيل على تقدير متى يكون المحتوى مناسباً.
اكتب المحتوى. القصير المحدد أفضل من الطويل العام: قاعدة واحدة واضحة في كل مقال أسهل على الوكيل من صفحة تغطي عشرة مواضيع.
حدد التطبيقات المسموح لها باستخدامه، ثم احفظ.
النتيجة المتوقعة
يظهر مقالك ضمن المستندات الداخلية في تبويب المصادر، وفي تبويب المحتوى إلى جانب بقية عناصر مكتبتك. وبعد أن يعالجه ماندو، يستطيع الوكلاء الذين شاركته معهم الإجابة منه.
كيف تكتب مقالاً داخلياً يستفيد منه وكيلك فعلاً
موضوع واحد لكل مقال. يسترجع الوكيل أكثر قطعة معرفة صلة بالسؤال، لذلك مقال مركّز عن الاسترجاع أفضل من صفحة سياسات عامة تذكر الاسترجاع عرضاً.
اكتب الإجابة لا الخلفية. اذكر القاعدة بوضوح بدل شرح تاريخها.
دوّن ما لا يُقال عادةً. الاستثناءات والحالات الخاصة هي بالضبط ما يعرفه فريقك ولا يذكره موقعك.
أسئلة شائعة
هل يرى العملاء المقالات الداخلية؟
ليس كصفحات. هي معرفة لوكلائك وليست محتوى منشوراً. وإذا أردت شيئاً يقرأه العملاء، فانشره في مركز مساعدة بدلاً من ذلك.
ما الفرق بينه وبين المقتطف؟
المقتطفات نصوص قصيرة قابلة لإعادة الاستخدام. أما المقال الداخلي فمستند أوفى. استخدم المقتطف لجملة تكررها، والمقال لقاعدة تشرحها.
هل تُحتسب المقالات الداخلية ضمن خطتي؟
نعم، تُحتسب كصفحات في مكتبتك مثل أي محتوى آخر.
هل يمكنني منع وكيل معيّن من استخدام مقال؟
نعم. المشاركة لكل عنصر على حدة، فتختار التطبيقات المسموح لها باستخدام كل مقال، ويمكنك إبقاء أحدها للمساعد الداخلي فقط.