قد يفتح شخصان صندوق الوارد نفسه ويريان قائمتي محادثات مختلفتين. وهذا مقصود، ويعود إلى الدور وعضوية الفريق وصلاحية واحدة.
المسؤولون العامون يرون كل شيء
يرى المسؤول العام كل محادثة في صندوق وارد الوكيل دون أي حصر.
الأعضاء يرون شريحة
يرى العضو المحادثات التي:
أُسندت إليه، أو
تقع على فريق ينتمي إليه
والعضو بلا فريق وبلا شيء مسند إليه يفتح صندوق الوارد فيجده فارغاً. وهذا أكثر التباس شائع هنا، والحل إما وضعه في فريق أو توجيهه إلى غير المسندة حيث يقع العمل غير المتسلَّم.
الصلاحية التي توسّع ذلك
يمكن منح الأعضاء صلاحية كل صندوق الوارد من إعدادات الفريق. وبها يرى ذلك العضو كل محادثة تماماً كما يرى المسؤول.
وتظهر كمربع اختيار بسيط دون أي شرح، فمن السهل تحديده أو تركه دون إدراك ما يتحكم به. وهو المفتاح بين أن يرى الشخص عمله وحده وأن يرى الطابور كله.
الإشارات تتجاوز ذلك كله
ذكر زميل يمنحه الوصول إلى تلك المحادثة سواء كانت على فريقه أم لا. وهي الطريقة المقصودة لإشراك أحدهم في شيء خارج نطاقه المعتاد.
ما يستطيع الأعضاء تغييره وما لا يستطيعونه
إلى جانب ما يرونه، الأعضاء محدودون فيما يفعلونه:
يستطيعون تسلّم محادثة لم يأخذها أحد، وتسليم محادثة من محادثاتهم.
ولا يستطيعون أخذ محادثة يتولاها موظف آخر أصلاً.
وإعادة الإسناد بين الأشخاص ونقل المحادثات بين الفرق إجراء للمسؤولين.
أقسام المنتج
يُمنح الأعضاء أيضاً وصولاً حسب كل قسم في وكيل خدمة العملاء، مثل صندوق الوارد والتذاكر والمستخدمين والتحليلات. وحتى حين يستطيع العضو رؤية قسم، فمعظمها للقراءة فقط، وصندوق الوارد والتذاكر هما ما يستطيع العضو العمل فيه فعلاً.
أسئلة شائعة
زميل يقول إن صندوق وارده فارغ.
تحقق من أنه في فريق، أو امنحه "كل صندوق الوارد"، أو وجّهه إلى "غير المسندة".
لماذا لا يستطيع زميل أخذ محادثتي؟
الأعضاء لا يستطيعون أخذ محادثة مسندة لشخص آخر. سلّمها، أو اطلب من مسؤول إعادة إسنادها.
من يغيّر هذه الصلاحيات؟
مسؤول عام، من إعدادات فريقك.